Time: 2019-03-12  河南一卡易

医药行业的会员管理与营销


一卡易,唯一挂牌上市的会员营销系统服务商。


看点




现如今,每个药店都有一套专门的会员制度,并通过计算机系统管理会员资料,会员的开发与营销对于药店营业额的提升已越来越重要。提升营业额有三个步骤:



1、开发顾客,将没有光顾过自己药店的顾客或别的药店的顾客吸引过来;

2、维持顾客,使曾经光临药店的顾客再次光临;

3、提高顾客的使用,通过顾客的经常光顾提升客单价。


会员管理是建立、维护并强化顾客关系的过程,创造与众不同的顾客服务,借由稳定的顾客来提升营业额与利润。


会员开发与营销如此重要的原因有以下几点:

顾客永远是营业额的根本来源;促使老顾客重复购买的费用为开发新顾客费用的七分之一;


忠诚的顾客会推荐新的顾客;


会员平均客单价是非会员的一倍;


会员数多的药店营业额高;


会员开发其实是持续性的品牌推广;


会员数据是很有价值的诊断分析工具;


会员营销是很有效的分众营销方式,是通过完整的会员数据,针对不同类型的人群所执行的专门的营销。




完善的会员管理制度

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会员利益

只有一系列对于顾客有吸引力的利益,才能留住顾客。除了100%满意保证、专业保证、知识保证、价值保证外,同时还能使顾客获得医药健康与美容护理利益,包括:会员优惠折扣;会员产品特价优惠;会员特殊优惠活动;免费医药健康与美容护理检测;免费医药健康与美容护理咨询;免费医药健康与美容护理信息刊物;免费计算机用药记录与用药追踪;经济合理的价格与节省费用的建议。

站在顾客的角度,提供更多更完善的服务,通过每月定期的会员日活动,平常的会员卡积分、积分换购及凭会员卡享受会员价活动等,使顾客获得更多的优惠利益。


会员制度

会员制度最重要的目的是留下顾客的资料,完整的会员信息有利于日后的会员管理。多数药店的会员信息局限于记录顾客的姓名、电话、地址,而忽略了其他隐藏信息的收集。一份完整的会员资料应该包括:姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、出生年月日、病史、药物过敏史及希望获得的医药健康与美容护理信息。通过完整地收集会员资料,了解会员分布人群,在日后的营销活动中,有目的地筛选活动目标会员,使活动的开展及一系列分众会员优惠能更有效地传递到会员手中,且对会员数据分析有很大的帮助。


会员卡办理

积极地为顾客办理会员卡,是很好的增加会员数的途径。会员卡说明与办理流程分为以下几个步骤:

1、顾客结账前,询问顾客是否已办理会员卡;

2、如果顾客尚未办理会员卡,扼要介绍与说明加入会员的办法及能获得的利益;

3、递给顾客空白的会员卡申请单,请顾客详细填写会员卡申请单上的内容;

4、顾客填写完资料后,递给顾客会员卡,请顾客在会员卡背面签上姓名;

5、再度告知顾客会员的一、二项利益;

6、请顾客推荐顾客,递给顾客一张空白的会员卡申请单;

7、告知顾客近期即将举办的健康活动或促销活动。


在办理会员卡的过程中,店员应提前掌握好熟练的说明话术,通过流利的表达,使顾客更快了解办理会员卡所能获得的利益,从而办理会员卡。店员根据以下话术进行练习:




药师/店员:请问您有没有会员卡?

顾客:没有。(如已有会员卡,询问其卡号,键入计算机)


药师/店员:让我向您说明一下,我们秉持100%顾客满意的服务理念,保证为您提供更专业的医药、健康、美丽与护理解决方案,以及更细心的节省费用建议,不需任何费用,您只需填妥个人资料办理一张会员卡(递给顾客一份会员卡申请表),即可享有会员折扣的优惠。如有相关健康检测与健康活动,我们也会通知您来参加,同时会定期给您邮寄健康刊物。另外,还有会员特殊优惠活动,如累计积分奖励活动……


顾客:好的。(填写会员卡申请表)


药师/店员:(取回会员卡申请表,递过会员卡)这是您的会员卡,请在背面写上您的姓名即可马上使用。下次您到我们药店来,只要告诉我们您的会员卡号或姓名,我们将为您累计积分……


顾客:谢谢!


药师/店员:我相信您也希望您的亲友获得同样的利益,这里有一张空白的会员卡申请表,您可带回去,在推荐人栏中上写上您的名字,交给您的亲友填好资料,请他们拿到药店来,我们将同样办一张会员卡给他。同时,为感谢您的推荐,我们将寄给您一张5元抵用券!(交给顾客空白的会员卡申请表)


下星期五,我们将举办免费的糖尿病检测,不用任何费用,欢迎您邀请亲友前来参加。(手指着店内糖尿病检测活动海报,或递给顾客一份糖尿病检测活动宣传单)





熟练会员卡办理话术,做好会员卡办理,增加会员数,最终可完成营业额的提升。


会员开发

应始终不断保持对会员的开发,会员开发不只在店内进行,其方式多种多样,可通过各种途径,将会员开发延伸至商圈周边,最大程度地开发新的会员。


1、店内说明办理

在顾客结账时,询问顾客是否有会员卡,如没有,为其办理会员卡;

2、门店张贴海报

在门店橱窗张贴会员卡办理海报,展示办理会员卡所能获得的会员利益,吸引顾客到店办卡;

3、小区发放传单

在中午12∶00-14∶00顾客较少时,可派店员带上会员卡申请单及会员卡,去周围小区、商铺为居民办理会员卡;

4、取得小区住户名单,邮寄DM

与商圈周边小区居委会取得联系,表达为小区居民健康服务的意愿,获得住户名单后将会员卡申请单邮寄给小区住户,请其填写后交回门店,免费领取会员卡;

5、团体拜访:建立团体联络人

商圈内的公司、机关、银行、工厂、商店、餐厅等,都是“团体会员”的目标对象。可通过与团体负责人取得联系,表达带给其员工健康优惠与利益的意愿,并提供团体会员优惠与利益,最终开发团体会员;

6、会员推荐活动

让会员将会员卡申请单带回家,请会员推荐亲友填写会员资料成为会员,在推荐成功后赠送其抵用券,感谢其推荐。




有效的会员营销

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通过会员的开发来增加会员数,运用会员营销来稳固会员数,是每个药店都应始终坚持的管理作业,努力维持好老顾客,使其永久成为药店的会员,既能节省药店的经营成本,又能创造出更大的利润。


由此可见,会员开发增加会员数,会员营销稳固会员数,一套完整的会员制度,是药店获得会员准确数据,通过数据进行全方位会员分析的前提条件。因此应做到:


1、会员资料完整:如资料不完整,通过已有的联系方式,对会员进行回访,完善会员资料;

2、设定会员数开发目标:在规定期限内,积极完成会员开发数量,保证会员数的增长。

只有会员数的增加与会员的维持同步进行,才能保证药房营业额的稳步提升。





会员分析

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1、会员数据分析

维持会员首先应了解会员,通过已有会员的数据,每三到六个月进行会员数据分析。根据以下参考数据,视情况调整药店会员营销策略,达到参考值。

分析数据

参考数值

(80~120平米药房)

会员数

3000人以上

会员客单价

60元以上

会员交易次数占比

30%以上

会员采购金额占比

45%以上

通过会员数据分析,可判断是否做好会员营销。当会员数未达到参考值时,应积极增加会员数,在规定时间内完成会员增长目标,通过办理会员卡给店员发放奖励等方法,鼓舞店员的积极性。


2、会员区隔分析

会员区隔包含的内容为:

(1)性别

(2)年龄

(3)商圈区域

(4)疾病/常用药

(5)希望获得的医药信息


每六个月进行会员区隔分析,从中了解会员的性别、会员所分布的年龄阶段、会员在商圈分布的位置、会员的常用药物及对某方面健康的需求,得出应该加强对哪些人群、哪些商圈的营销宣传,有针对性地制定营销方案。





会员营销工具与方式





会员营销对于稳固会员数,并使会员持续光顾药店购物是非常必要的。因此,需充分、合理运用会员营销工具与方式,使会员多途径了解药店动态及相关优惠活动讯息,保持已开发的会员购物积极性。


会员营销工具包括:

1、邮寄DM

2、手机短讯

3、E-mail

4、电话

5、企业网站


通过以上营销工具的组合使用,使活动讯息及药店动态有效覆盖全体会员,获得最大的营销效果。


会员营销方式包括:

1、新会员感谢

(1)针对每月新(初次)加入会员的顾客;

(2)邮寄“新会员感谢函”;

(3)“新会员感谢函”内容大致为:感谢顾客加入会员,并告知其所能享受的会员优惠活动讯息,赠送抵用券,附上近期活动相关宣传单。


2、顾客贺卡

顾客贺卡是很好的用来问候顾客的工具,简单易操作,且费用低,因此应尽可能地使用此营销工具,建立有别于其他药房的差异化营销方式。

(1)“生日快乐”卡片

每月25日为下月过生日的顾客寄出生日卡,并附上抵用券。

(2)“恭喜您”卡片

恭喜卡可适用于很多情况,例如:

①恭喜新生儿出生的父母或祖父母;

②恭喜在公司获得晋升的顾客;

③恭喜考试顺利、毕业或获得特殊奖励的学生;

④恭喜赢得运动竞赛或其他竞赛的顾客(或团体);

⑤恭喜新婚顾客;

⑥恭喜达到个人目标(如:减肥、戒烟成功等)的顾客;

⑦恭喜商圈内新开幕的公司或商店;

⑧恭喜刚购买新房或迁居至新房的顾客。

在卡片中附上抵用券,吸引顾客到店购物。

(3)“感谢您”卡片

寄给值得感谢的顾客,例如:

①感谢推荐新顾客来店的顾客;

②感谢健康活动或促销活动期间,前来帮忙的亲友或厂商业务人员;

③感谢协助安排小区活动的小区物业管理人员;

④感谢团体联络人。

在卡片中附上抵用券,吸引顾客到店购物。


3、久未交易顾客追踪

(1)每6个月执行一次;

(2)将过去6个月未曾来过药房的顾客名单打印出来;

(3)邮寄“久未交易顾客追踪函”;

(4)有效执行久未交易追踪活动,有赖于每次销售都完整地记录顾客的购买记录;

(5)“久未交易顾客追踪函”内容大致为:对于久未见到顾客来店表示关心,并再次强调作为本药房会员所能获得的一系列健康优惠,赠送其抵用券,附上近期活动相关宣传单。


4、团体会员追踪

(1)每3~4个月执行一次;

(2)邮寄“团体会员追踪函”;

(3)“团体会员追踪函”内容大致为:告知团体会员联络人近几个月累计团体会员到店人数,感谢贵团体的支持。附上近期活动相关宣传单,请联络人张贴于宣传栏,并将“团体会员利益与办法”告知新进员工。


通过完整的会员制度,有效进行会员分析,调整并完善营销模式,创造与众不同的差异化会员服务,最终实现营业额的提升。

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