现如今，每个药店都有一套专门的会员制度，并通过计算机系统管理会员资料，会员的开发与营销对于药店营业额的提升已越来越重要。提升营业额有三个步骤：

1、开发顾客，将没有光顾过自己药店的顾客或别的药店的顾客吸引过来；

2、维持顾客，使曾经光临药店的顾客再次光临；

3、提高顾客的使用，通过顾客的经常光顾提升客单价。

会员管理是建立、维护并强化顾客关系的过程，创造与众不同的顾客服务，借由稳定的顾客来提升营业额与利润。

会员开发与营销如此重要的原因有以下几点：

顾客永远是营业额的根本来源；促使老顾客重复购买的费用为开发新顾客费用的七分之一；

忠诚的顾客会推荐新的顾客；

会员平均客单价是非会员的一倍；

会员数多的药店营业额高；

会员开发其实是持续性的品牌推广；

会员数据是很有价值的诊断分析工具；

会员营销是很有效的分众营销方式，是通过完整的会员数据，针对不同类型的人群所执行的专门的营销。

会员利益

只有一系列对于顾客有吸引力的利益，才能留住顾客。除了100%满意保证、专业保证、知识保证、价值保证外，同时还能使顾客获得医药健康与美容护理利益，包括：会员优惠折扣；会员产品特价优惠；会员特殊优惠活动；免费医药健康与美容护理检测；免费医药健康与美容护理咨询；免费医药健康与美容护理信息刊物；免费计算机用药记录与用药追踪；经济合理的价格与节省费用的建议。

站在顾客的角度，提供更多更完善的服务，通过每月定期的会员日活动，平常的会员卡积分、积分换购及凭会员卡享受会员价活动等，使顾客获得更多的优惠利益。

会员制度

会员制度最重要的目的是留下顾客的资料，完整的会员信息有利于日后的会员管理。多数药店的会员信息局限于记录顾客的姓名、电话、地址，而忽略了其他隐藏信息的收集。一份完整的会员资料应该包括：姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、出生年月日、病史、药物过敏史及希望获得的医药健康与美容护理信息。通过完整地收集会员资料，了解会员分布人群，在日后的营销活动中，有目的地筛选活动目标会员，使活动的开展及一系列分众会员优惠能更有效地传递到会员手中，且对会员数据分析有很大的帮助。

会员卡办理

积极地为顾客办理会员卡，是很好的增加会员数的途径。会员卡说明与办理流程分为以下几个步骤：

1、顾客结账前，询问顾客是否已办理会员卡；

2、如果顾客尚未办理会员卡，扼要介绍与说明加入会员的办法及能获得的利益；

3、递给顾客空白的会员卡申请单，请顾客详细填写会员卡申请单上的内容；

4、顾客填写完资料后，递给顾客会员卡，请顾客在会员卡背面签上姓名；

5、再度告知顾客会员的一、二项利益；

6、请顾客推荐顾客，递给顾客一张空白的会员卡申请单；

7、告知顾客近期即将举办的健康活动或促销活动。

在办理会员卡的过程中，店员应提前掌握好熟练的说明话术，通过流利的表达，使顾客更快了解办理会员卡所能获得的利益，从而办理会员卡。店员根据以下话术进行练习：

熟练会员卡办理话术，做好会员卡办理，增加会员数，最终可完成营业额的提升。

会员开发

应始终不断保持对会员的开发，会员开发不只在店内进行，其方式多种多样，可通过各种途径，将会员开发延伸至商圈周边，最大程度地开发新的会员。

1、店内说明办理

在顾客结账时，询问顾客是否有会员卡，如没有，为其办理会员卡；

2、门店张贴海报

在门店橱窗张贴会员卡办理海报，展示办理会员卡所能获得的会员利益，吸引顾客到店办卡；

3、小区发放传单

在中午12∶00-14∶00顾客较少时，可派店员带上会员卡申请单及会员卡，去周围小区、商铺为居民办理会员卡；

4、取得小区住户名单，邮寄DM

与商圈周边小区居委会取得联系，表达为小区居民健康服务的意愿，获得住户名单后将会员卡申请单邮寄给小区住户，请其填写后交回门店，免费领取会员卡；

5、团体拜访：建立团体联络人

商圈内的公司、机关、银行、工厂、商店、餐厅等，都是“团体会员”的目标对象。可通过与团体负责人取得联系，表达带给其员工健康优惠与利益的意愿，并提供团体会员优惠与利益，最终开发团体会员；

6、会员推荐活动

让会员将会员卡申请单带回家，请会员推荐亲友填写会员资料成为会员，在推荐成功后赠送其抵用券，感谢其推荐。

通过会员的开发来增加会员数，运用会员营销来稳固会员数，是每个药店都应始终坚持的管理作业，努力维持好老顾客，使其永久成为药店的会员，既能节省药店的经营成本，又能创造出更大的利润。

由此可见，会员开发增加会员数，会员营销稳固会员数，一套完整的会员制度，是药店获得会员准确数据，通过数据进行全方位会员分析的前提条件。因此应做到：

1、会员资料完整：如资料不完整，通过已有的联系方式，对会员进行回访，完善会员资料；

2、设定会员数开发目标：在规定期限内，积极完成会员开发数量，保证会员数的增长。

只有会员数的增加与会员的维持同步进行，才能保证药房营业额的稳步提升。

1、会员数据分析

维持会员首先应了解会员，通过已有会员的数据，每三到六个月进行会员数据分析。根据以下参考数据，视情况调整药店会员营销策略，达到参考值。

通过会员数据分析，可判断是否做好会员营销。当会员数未达到参考值时，应积极增加会员数，在规定时间内完成会员增长目标，通过办理会员卡给店员发放奖励等方法，鼓舞店员的积极性。

2、会员区隔分析

会员区隔包含的内容为：

（1）性别

（2）年龄

（3）商圈区域

（4）疾病/常用药

（5）希望获得的医药信息

每六个月进行会员区隔分析，从中了解会员的性别、会员所分布的年龄阶段、会员在商圈分布的位置、会员的常用药物及对某方面健康的需求，得出应该加强对哪些人群、哪些商圈的营销宣传，有针对性地制定营销方案。

会员营销对于稳固会员数，并使会员持续光顾药店购物是非常必要的。因此，需充分、合理运用会员营销工具与方式，使会员多途径了解药店动态及相关优惠活动讯息，保持已开发的会员购物积极性。

会员营销工具包括：

1、邮寄DM

2、手机短讯

3、E-mail

4、电话

5、企业网站

通过以上营销工具的组合使用，使活动讯息及药店动态有效覆盖全体会员，获得最大的营销效果。

会员营销方式包括：

1、新会员感谢

（1）针对每月新（初次）加入会员的顾客；

（2）邮寄“新会员感谢函”；

（3）“新会员感谢函”内容大致为：感谢顾客加入会员，并告知其所能享受的会员优惠活动讯息，赠送抵用券，附上近期活动相关宣传单。

2、顾客贺卡

顾客贺卡是很好的用来问候顾客的工具，简单易操作，且费用低，因此应尽可能地使用此营销工具，建立有别于其他药房的差异化营销方式。

（1）“生日快乐”卡片

每月25日为下月过生日的顾客寄出生日卡，并附上抵用券。

（2）“恭喜您”卡片

恭喜卡可适用于很多情况，例如：

①恭喜新生儿出生的父母或祖父母；

②恭喜在公司获得晋升的顾客；

③恭喜考试顺利、毕业或获得特殊奖励的学生；

④恭喜赢得运动竞赛或其他竞赛的顾客（或团体）；

⑤恭喜新婚顾客；

⑥恭喜达到个人目标（如：减肥、戒烟成功等）的顾客；

⑦恭喜商圈内新开幕的公司或商店；

⑧恭喜刚购买新房或迁居至新房的顾客。

在卡片中附上抵用券，吸引顾客到店购物。

（3）“感谢您”卡片

寄给值得感谢的顾客，例如：

①感谢推荐新顾客来店的顾客；

②感谢健康活动或促销活动期间，前来帮忙的亲友或厂商业务人员；

③感谢协助安排小区活动的小区物业管理人员；

④感谢团体联络人。

在卡片中附上抵用券，吸引顾客到店购物。

3、久未交易顾客追踪

（1）每6个月执行一次；

（2）将过去6个月未曾来过药房的顾客名单打印出来；

（3）邮寄“久未交易顾客追踪函”；

（4）有效执行久未交易追踪活动，有赖于每次销售都完整地记录顾客的购买记录；

（5）“久未交易顾客追踪函”内容大致为：对于久未见到顾客来店表示关心，并再次强调作为本药房会员所能获得的一系列健康优惠，赠送其抵用券，附上近期活动相关宣传单。

4、团体会员追踪

（1）每3~4个月执行一次；

（2）邮寄“团体会员追踪函”；

（3）“团体会员追踪函”内容大致为：告知团体会员联络人近几个月累计团体会员到店人数，感谢贵团体的支持。附上近期活动相关宣传单，请联络人张贴于宣传栏，并将“团体会员利益与办法”告知新进员工。

通过完整的会员制度，有效进行会员分析，调整并完善营销模式，创造与众不同的差异化会员服务，最终实现营业额的提升。